金融友善服務
本公司相關友善金融措施資料
本公司為加強對高齡及身障等保戶服務，依據保險業金融友善服務準則等法規再加強檢視後，調整本公司各項友善措施如下：
友善環境及專人服務措施
一、為加強高齡(指六十五歲以上，下同)及身障保戶服務，本公司之總公司、分公司、服務中心之對外營業處所服務設有平面坡道、一般電梯、無障礙電梯或人行道導盲等合乎法規設施與設備，提供身心障礙及高齡客戶通暢、便利之通行空間。並另設置友善服務櫃台、進出口設有愛心服務鈴或指派專人服務。
二、如有需要可先洽專人協助及安排座椅通行路線等，並將依現場客流情形優先指派專人優先招呼、引導、並協助辦理相關作業。
三、櫃檯設置輔助工具(例如老花眼鏡、放大鏡)及溫度計、血壓計等自我健康防護用具供保戶使用。並張貼可連結至本公司官網之QR Code，方便保戶快速搜尋本公司相關資料及下載所需表單等。
四、櫃檯人員適時提供必要的服務及善用一切溝通方式，例如以書寫方式與保戶溝通或保戶可另填寫書面意見表或至保戶信箱留言表達意見。
五、櫃檯人員於申辦過程中均會詳實解說相關規定、作業流程及提供完整書表，並確認保戶了解相關資訊，如有疑義即時溝通說明。
六、如有需要，可協調業務單位派員到府服務或依需要提供個別化服務。
七、本公司各營業處所無障礙設施提供情形，請參閱「臺銀人壽無障礙設施一覽表臺銀人壽各營業處所無障礙設施一覽表」。
商品設計作業措施
一、本公司目前銷售中商品並未針對身心障礙者有差別待遇，多款商品投保年齡涵蓋六十五歲以上高齡客戶，商品種類多元齊全，提高壽險保障、健康醫療給付、長期照顧給付、重大疾病給付及老年退休規劃之商品，以利保戶依自身需要規畫投保事宜。
二、為確保高齡客戶適合度分析，本公司現售商品已評估保險商品之特性對於六十五歲以上客戶之適合度或有潛在影響及各種不利因素，包括評估是否適合銷售予六十五歲以上之客戶，以利執行高齡保單銷售時應遵循事項及維護保戶權益。
三、為因應臺灣高齡化社會，國人對醫療健康保險需求日增，為彌補全民健保醫療費用不足，強化完善醫療照護，新開發「享樂活終身醫療健康保險」等，其他相關商品介紹或相關作業請至本公司官網商品專區之「小額終老專區」、「高齡化保險專區」、「微型保險專區」查閱或洽詢業務員說明。
業務招攬作業措施
一、修正本公司「業務招攬處理制度及程序」、「投資型保險商品銷售作業要點」，及依「保險業務員協助身心障礙者投保機制」，更新「保險業金融友善服務準則實務作業問答集」內容，以強化對高齡或身障
人士之權益保障。
二、加強業務教育訓練，錄製相關課程並要求業務員受訓事宜，以強化對高齡或身障人士之服務意識，例如：
(1)增訂業務員每年應完訓「高齡客戶投保權益保障」之相關課程。
(2)全省IC人員培訓，針對「高齡客戶投保權益保障」加強宣導。
(3)製作「高齡投保作業小寶典」供行銷通路使用。
三.優化銷售文件便利保戶閱讀：
(1) 優化投資型保險商品簡介，製作字體放大版之商品簡介，以利高齡及身心障礙者保戶閱讀。
(2) 為加強高齡及身心障礙者保戶閱讀之方便性，本公司投資型保險商品說明書區分為「一般版」及「金融友善版」(條款內容以醒目顏色表達)，方便高齡及身心障礙者保戶閱讀。
四、強化網路操作體驗感：本公司製作「商品專區友善閱讀操作說明」（投資型及一般險）並上傳至公司官網，示範如何使電腦、手機或平板等介面操作將銷售文件字體放大及大聲朗讀等功能，便利保戶操作時容易閱讀或聆聽。
五、增加溝通及服務管道：
(1)網站建置保險業務員協助身心障礙者投保機制，如保戶有需要亦可協調派員到府服務，以免高齡或身障者因外出不便利拒絕外出從而影響投保權益。
(2)為提升與身心障礙者消費者溝通技巧，鼓勵業務員取得手語等溝通技巧之相關研習證明或證照，以增進與聽障者之溝通管道及確保保戶權益。
六、本公司之承辦投保單位為業務部，如有投保需要可先諮詢業務部(電話02-27849151分機2459張珣 先生)或至本公司官網查閱所需商品資訊。
核保保全作業措施
一、重視身心障礙者投保權益，參酌壽險公會所報修正「保險業承保身心障礙者處理原則」、包括「保險業身心障礙者核保評估程序」，建立身心障礙者妥適核保程序及一致性的評估標準，兼顧風險管理及身心障礙者保險保障基本需求之核保評估程序，以維護身心障礙者投保權益及減少爭議，俾利保障身心障礙者平等納保權利。
二、對高齡客戶購買有保價金保單、健康保險商品或有生存金之房貸壽險等商品時，為避免高齡族群受到不當話術影響而購買了不符需要的商品，建置核保作業關懷措施，要求業務員銷售招攬時應填具「高齡投
保評估量表」、同意承保前核保人員再以電話訪問，依客戶所購買保單不利於自身投保權益的情形進行關懷提問，確認客戶瞭解保單特性對自身潛在影響及各種不利因素。讓高齡長者在投保過程受到更多的保護，以維護其權益。
三、為避免高齡族群因不了解保險契約及相關服務而損及權益，建置保全作業關懷措施，對高齡客戶提供服務友善措施及主動關懷通知機制，特定變更案件採行電訪確認保戶是否能理解保險契約變更內容。讓高
齡長者在售後服務受到更多的保護，避免權益受損。
四、提供第二醫療意見諮詢，本公司聘有核保顧問醫師，如客戶有需要，可提供第二醫療意見給予客戶參考。
理賠給付作業措施
一、本公司對於定期發放生存（滿期）金之保戶均會於到期前二個月主動寄發通知書通知保戶，若逾期未申領亦會再以電話再次聯絡提醒或親訪，以維護保戶權益。
二、對於高齡保戶辦理保單解約及保單借款時，採電訪方式確認辦理意願並知悉相關權益，避免權益受損。
申訴作業措施
一、對於高齡或身障人士提供書面、臨櫃或電話等多元化申訴管道，並善用一切可能方式與申訴人溝通，協助釐清爭議以順利解決問題。
二、對高齡客戶消費爭議案件，依個案考量客戶之理解能力、商品適合度並適當減輕其舉證責任，如有疑義時，就事實作有利於客戶之認定，以維護保戶權益。
三、檢視申訴資料之爭議原因是否與商品設計妥適性有關，以避免商品內容對高齡保戶有不利影響。
四、為保障高齡及身障客戶之權益，本公司提供高齡及身障客戶諮詢/申訴專線：02-27061517及電子信箱life122005@twfhclife.com.tw。
保戶服務措施
一、加強服務功能，例如：
(1) 依據金融友善檢核表，檢視對高齡或身障人士之友善措施是否充足，如有不足即要求修正改善，以維護高齡或身障人士權益。
(2) 增加受理申請案件時對高齡者採行關懷措施，確認保戶能理解保險契約內容及提出變更之真意，以免保戶不理解申辦目的而影響保單權益。
(3)增加高齡者客戶提供繳費授權書時，應執行相關作業風險監控(如電訪或派員親訪)。注意授權書是否有經本公司員工或業務通路人員親視親簽，郵寄件應檢查身分證明文件影本，如接獲案件時，主動通知保戶受理進度；如有缺漏，應主動關懷通知保戶補件，以免保戶誤填授權書而影響自身權益。
二、辦理教育訓練及宣導相關強化高齡者投保權益措施，加強對高齡或身障人士之友善服務意識。
三、因應重大災變及新冠肺炎疫情發展，適時滾動式調整保戶關懷措施，並於官網發布本公司保戶關懷措施，協助保戶紓解經濟困境。
四、詐騙案件層出不窮，已於官網及社群媒體宣導反詐騙意識，避免高齡或身障人士權益受損。
五、如有需要，可透過原招攬單位業務諮詢，或撥打本公司各服務據點電話或洽免付費電話0800~011~966諮詢或利用保戶信箱、滿意度調查專區或本公司社群媒體等管道表達意見或提出建議。。
第1條(目的)▸
保險業金融友善服務準則（以下稱本準則）訂定目的係為確保身心障礙客戶、六十五歲以上、原住民及新住民之客戶充分享有基本權利、平等及合理便利之金融服務，並為其提供無障礙金融服務，以提升保險業服務品質，營造友善金融環境。
第2條(依循規範)▸
除本準則規範外，並應遵守「保險法」、「金融消費者保護法」、「保險業務員管理規則」、「保險業招攬及核保理賠辦法」等相關法令及自律規範之規定。
第3條(範圍)▸
保險業提供身心障礙及六十五歲以上之客戶之金融友善服務，應依個別需求提供適當之友善服務措施，其範圍應包括環境、溝通、商品、服務、資訊等措施，並不得有歧視性或不公平對待之行為。
前項所稱服務包含（但不限於）招攬、核保、保全、繳費、理賠及客戶服務等作業。
保險業亦應依原住民、新住民之個別需求提供適當友善之環境、服務等措施，並不得有歧視性或不公平對待之行為。
第4條(環境)▸
為提供身心障礙及六十五歲以上之客戶合理便利之環境，保險業之對外營業處所無障礙設施及設備應符合內政部營建署『建築物無障礙設施設計規範』、『既有公共建築物無障礙設施替代改善計畫作業程序及認定原則』，並應提供以下服務措施：
一、設置友善服務櫃檯，提供身心障礙及六十五歲以上之客戶各項保險服務。
二、於對外營業處所進出口裝設「服務鈴」或指派人員服務協助引導辦理各項保險服務。
為提供原住民、新住民之客戶合理便利之環境，保險業之對外營業處所宜提供以下服務措施：
一、於對外營業處所進出口設置多國語言指示牌以引導原住民或新住民辦理各項保險服務。
二、 提供多國語言預約服務以利其辦理各項保險服務，例如：電話客服或網路客服等。
第5條(服務)▸
為能有效對客戶傳達銷售之保險商品與服務，保險業應辦理下列事項：
一、就身心障礙及六十五歲以上之客戶之銷售流程訂定標準化作業程序。
二、提供符合客戶之需求多樣性溝通管道。
三、對身心障礙及六十五歲以上之客戶其契約重要事項應以粗體或顯著醒目的顏色表達或提供淺顯易懂之書面資料供其審閱。
四、以原住民、新住民之客戶能理解之方式，溝通所銷售之金融商品與服務，例如：對新住民提供多國語言版本之宣導資料或銷售文件。
第6條 (關懷措施)▸
保險業對身心障礙客戶之關懷措施：
一、身心障礙客戶臨櫃辦理業務，應充分告知需提供之資料，協助其填具相關申請書據，可透過如簡化服務用語、製作服務易讀版或提供 QRCode 連結至文字檔案或網頁，使能事先或當場瞭解服務內容。
二、如依法有見證等需求，應尊重身心障礙客戶之選擇，給予協助，並應秉持公正客觀與不歧視之立場進行審查。
三、應依其個別需求，提供適當之友善服務措施，如提供保險電子商務、線上服務或到府服務等，並引導其採用合適之服務方式，如臨櫃、書面、電子郵件、電話、簡訊、文字客服、視訊通話等，並建立主動關懷通知機制。
保險業對六十五歲以上之客戶之關懷措施：
一、應確認是否能理解保險契約內容，並提供適當確認保險契約內容之適當方式，或加入查詢保險契約內容及業務申辦手續之途徑，供六十五歲以上之客戶再次確認，並需針對六十五歲以上之客戶規劃適切回覆詢問的流程或管道。
二、六十五歲以上之客戶可自行為意思表示，但無法簽署相關文件時，應訂定相關作業規範或替代措施，如：蓋手印、電訪或視訊等。
三、處理六十五歲以上之客戶之爭議案件，應考量客戶之理解能力、商品適合度並適當減輕其舉證責任，如有疑義時，就事實作有利於客戶之認定。
四、對六十五歲以上之客戶申請解約、部分提領、保單借款之保全項目，或以六十五歲以上之客戶作為保險費之繳費人時，保險業應建立對六十五歲以上之客戶風險監控機制，如電訪或派員親訪，除確認客戶身分外，應了解其辦理申請解約、部分提領、保單借款等項目之原因，並充分告知其權益及影響。
五、應建立對六十五歲以上保戶服務友善措施及主動關懷通知機制。
第7條(商品設計)▸
保險業辦理商品設計應依下列原則：
一、評估風險及計收保費應基於保險精算及統計資料作為危險估計之基礎，且不得對特定承保對象，或僅因被保險人為身心障礙者而有不公平待遇。
二、評估保險商品之特性對於六十五歲以上之客戶之潛在影響及各種不利因素，包括評估是否適合銷售予六十五歲以上之客戶。
三、應考慮商品特性之潛在影響，以避免對財務韌性低或六十五歲以上之客戶造成傷害。
第8條(教育訓練)▸
為提升保險業對於身心障礙客戶及六十五歲以上之客戶各項金融友善服務，應辦理教育訓練課程達一定時數：
一、保險業之董事、負責人及高階經理人每年應接受機構自行舉辦或外部之金融友善、身心障礙者權利公約（CRPD）等教育訓練。
二、保險業對從業人員（如：核保人員、商品設計開發人員、保全作業人員、招攬人員…等）每年應安排金融友善相關教育訓練宣導並提供相關教育訓練計畫，包括對保險業所屬業務員及合作銷售通路宣導保險商品銷售之對象（包含是否適合銷售予六十五歲以上之客戶）。
三、保險業第一線從業人員每年應接受所屬公司所舉辦有關評估「六十五歲以上之客戶是否具備辨識不利其投保權益情形之能力」、公平對待六十五歲以上之客戶、提供六十五歲以上之客戶合適商品及友善服務之教育訓練課程須達一定時數，並通過測驗取得相關訓練合格證明。
為反映身心障礙者經驗之多樣性，前項金融友善、身心障礙者權利公約（CRPD）等教育訓練，保險業可透過培訓目標、主題、檢核機制、講者遴選等方式，設計不同形式之課程。
第9條(權益保障)▸
為維護身心障礙或六十五歲以上之客戶之權益，保險業應依下列事項辦理：
一、提供意見表或溝通管道，以供其表達意見。
二、辦理六十五歲以上之客戶投保案件，招攬人員應在招攬報告書中載明該客戶是否具有辨識不利其投保權益情形之能力、保險商品適合該客戶及評估理由，並做成評估紀錄。
三、於繳交保險費之資金來源為解約、貸款或保險單借款之客戶，應確認或告知對於年齡在六十五歲以上之客戶，應依客戶所購買保險商品不利於其投保權益之情形進行關懷提問，確認客戶瞭解保險商品特性對其之潛在影響及各種不利因素。
四、確認要保人或被保險人對商品之適合度，包括對六十五歲以上之客戶提供適合之保險商品。
五、應確認或告知對於年齡在六十五歲以上之客戶，應依客戶所購買保險商品不利於其投保權益之情形進行關懷提問，以確認客戶瞭解保險商品特性對其之潛在影響及各種不利因素。
六、依過去保戶爭議案件重新檢視評估保險商品是否對六十五歲以上之客戶之權益有不利影響、是否有未落實商品適合度之情形，或違反公平待客原則。
第10條(資訊)▸
保險業應於官方入口網站首頁明顯處設置「金融友善服務專區」連結，該專區應取得數位發展部「無障礙規範」A 等級（含）以上標章，並定期檢視其有效性。
前項「網站無障礙規範」A 等級（含）以上標章之規定，於無自然人客戶或無提供個人保險服務之保險業不適用。
第11條(公告)▸
保險業「金融友善服務專區」應提供公共資訊之內容，至少應包含（但不限於）下列事項：
一、配合本準則所辦理之相關友善措施。
（一）保險業金融友善服務準則。
（二）保險業金融友善服務準則實務問答集。
（三）保險業承保身心障礙者處理原則。
（四）保險業務員協助身心障礙者投保機制
二、投保單一服務窗口（包含團體保險）。
三、身心障礙者或六十五歲以上客戶諮詢／申訴服務專線及電子信箱。
四、對外營業處所之無障礙設施。
五、友善服務措施之執行情形。
六、金融監督管理委員會、中華民國產物保險商業同業公會與中華民國人壽保險商業同業公會（以下簡稱產、壽險公會）等機構金融友善服務網頁連結。
七、身心障礙者權利公約（CRPD）資訊網連結。
第12條(評估作業程序)▸
為評估身心障礙或六十五歲以上之客戶之需求，保險業得採行下列程序：
一、定期蒐集並審視其於各平台之投訴資料，如：線上評論、社交媒體等。
二、定期自行查核並測試對待客戶之流程。
三、提供意見表或溝通管道以供表達意見。
四、建立獎勵制度，鼓勵員工反饋對待客戶之改進意見。
五、定期審查公平待客之流程和政策之有效性。
第13條(檢核)▸
保險業應依其業務性質採行適當程序，並定期檢視有關對待身心障礙或六十五歲以上之客戶之相關資訊，以評估是否符合客戶需求。
第14條(內部控制)▸
保險業應將本準則內容納入公司內部控制作業，並辦理自行查核及稽核單位納入查核項目。
第15條(附則)▸
本準則由產、壽險公會共同訂定，經各該公會理監事會決議通過，報主管機關備查後施行，修正時亦同。