113年度提升服務執行計畫

臺銀人壽

113年度提升服務執行計畫

其他

臺銀人壽114年度提升服務執行計畫

壹、計畫依據

行政院106年1月9日院授發社字第1061300008號函頒「政府服務躍升方案」、財政部109年1月2日台財綜字第10815932160號函修正「財政部提升服務實施計畫」。

貳、計畫目標

為提供保戶全方位的保障，及創造無憂無慮的人生，經由「專業」、「效能」及「關懷」兼顧之服務措施規劃，達成服務之效能提升及簡化作業流程之目標。

參、執行單位

契約服務部、契約行政部、保戶服務部、不動產暨放款部、企劃部、資訊室、會計室、管理部、業務部、各分公司及服務中心。

肆、執行期間

自114年1月1日至12月31日止。

伍、執行策略及方法

基礎服務▸

服務一致及正確	具體作法	完成期限	執行單位
申辦業務標準作業流程訂定情形	服務櫃檯現場明顯標示標準處理流程，並隨時配合實務作業予以更新。蒐集同業各類型創新服務方法資訊，作為改進作業流程參考。	經常性辦理	保戶服務部
服務及時性	客戶臨櫃申辦之案件，於符合作業規範與核處權限下，以隨到隨辦方式辦理；非臨櫃案件，如申請人註明為「急件」，配合優先辦理，提供急案速辦之服務。	經常性辦理	保戶服務部、各分公司及服務中心
服務人員專業度	承辦人員依標準作業流程（SOP）及相關法令規定辦理各項業務，並主動提供相關完整的資訊，避免民眾來回補件情形。定期對承辦人員施予教育訓練，俾利熟悉所需之專業知識，以提供保戶完整資訊。工作人員有明確的業務手冊依循，如有新規範或主管機關裁罰案例皆適時加強宣導與訓練，具備足夠的知識及流程熟悉度，能提供「一次告知」服務，避免民眾來回補件情形。倘未能立即回覆問題時，經辦將於釐清後，即時回覆客戶。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、各分公司及服務中心

服務友善	具體作法	完成期限	執行單位
服務設施合宜程度	主動全面綠化環境並配合節令更新，提供優質洽公環境。盤點及完善無障礙設施，提供民眾友善服務環境。設置友善服務櫃檯，對外營業處所進出口裝設「服務鈴」或指派人員協助引導辦理各項保險服務等。	經常性辦理	不動產暨放款部、保戶服務部、企劃部、管理部、各分公司及服務中心
網站使用便利性	每季盤點官方網站網站連結及文章內容有效性，提升保戶有效率地掌握網頁內容資訊。於官方網站文章及媒體上架過程，檢視替代文字，以利使用者利用輔具瀏覽網站時，以有聲內容、閱讀代替文字。不定期以檢測軟體掃描官方網站，以彈性調整網頁結構，協助保戶易於找到所需的資訊。	經常性辦理	企劃部、資訊室、契約行政部、契約服務部、保戶服務部
服務行為友善性	不定期舉辦服務人員教育訓練，提供優質服務品質。本公司網頁「金融友善服務」專區，提供身心障礙人士預約到府服務功能(服務專線及網站信箱)，由本公司指派專人提供服務。本公司網頁「金融友善服務」專區，設置「保險業務員協助身心障礙者投保」服務，幫助身心障礙者簡易快速投保。訂定本公司「商品專區友善閱讀操作說明」(投資型及一般險)並上傳至官網，示範如何使用電腦、手機或平板等介面操作將銷售文件字體放大及大聲朗讀之功能。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、業務部、各分公司及服務中心
服務資訊透明度	於本公司網頁載明作業時程、所需申請書表、應繳附書證文件及申請費用有相關說明，提供詳細查詢資料。於本公司網頁及各類申請書表、通知函件等，均有提供各項作業承辦單位及電話、辦理所需文件及辦理時間、處理流程。為使民眾能掌握最新商品消息，新商品上架，即於本公司網頁及保發中心揭露相關訊息。於本公司網頁設置「資訊公開」專區，並依「政府資訊公開法」第7條規定，公開相關資訊。本公司網頁提供各項申請文件表單下載服務。保戶保費查詢作業採傳真方式辦理，當日快速結案。終止轉帳授權得傳真辦理，辦理完成時間由等待保戶郵寄日數縮短至當日結案。本公司網頁設置通路專區，揭露合作通路及自展通訊處相關資訊。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、不動產暨放款部、企劃部、會計室、業務部、各分公司及服務中心
其他	服務人員午休時間採輪值方式辦理，客戶服務不中斷。採取全員服務作業，視來客人數機動調派人員處理。落實隱私權保護政策，保障民眾個人資料安全，有關客戶資料保密措施公告於本公司網頁及分公司明顯位置。廣告招攬:確保商品銷售廣告之真實與正確性。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、業務部、各分公司及服務中心

服務遞送▸

服務便捷	具體作法	完成期限	執行單位
建置單一窗口整合服務	提供「一站到位」的售後服務，客戶臨櫃於單一窗口，即可完成受理之業務，有效提升服務品質；另積極透過櫃檯面對面的服務，向客戶解說保險內容，積極建立客戶與公司的互動平台。	經常性辦理	保戶服務部、各分公司及服務中心
減除申辦案件需檢附之書表謄本	為提供更便民服務，各類申辦項目及所需文件均於申請書上載明，且所需文件均已簡化。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、各分公司及服務中心
開發線上申辦或跨平台通用服務	1.辦理線上保單借款作業，提供保戶多元快速的借款方式。 2.辦理線上保全變更作業，提供保戶多元便捷服務。 3.結合壽險公會共享平台資源，辦理理賠醫起通服務，提供保戶多元理賠申請服務。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部
其他服務作法	對於客戶漏未檢附之文件，除申請書、診斷書、收據等文件外，均可以傳真或E-mail方式補件，縮短補件時間。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、各分公司及服務中心

服務可近性	具體作法	完成期限	執行單位
客製化服務開放創新-創新性	特殊理賠案件（例如死亡理賠），指派專人到府服務，並協調各相關業務單位提供保戶便利性服務。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部
專人全程服務	提供一站式服務，並於櫃檯上放置服務人員與代理人員名牌。	經常性辦理	保戶服務部、各分公司及服務中心
主動服務	自始註銷案件辦理完畢，主動以發函通知保戶該案件已辦理完成並說明款項返還方式。催繳保費除書面通知外，增加發送簡訊通知服務。受理理賠案件後，配合作業進度主動與保戶密切聯繫辦理情形，減少保戶查詢案件處理進度之勞費。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部
其他服務作法	善用網路、媒體傳達保險訊息、法令及服務措施，宣導各項興革及便民服務措施。客戶來電洽辦業務時，加強宣導使用本公司網站提供之各項功能。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部、各分公司及服務中心

服務成長及優化	具體作法	完成期限	執行單位
突破成長開放創新-創新性	設置免付費服務專線，並於非營業時間提供留話服務，緊急案件立即連絡專人處理。	經常性辦理	保戶服務部

服務量能▸

內部作業簡化	具體作法	完成期限	執行單位
機關依據組織成員意見，簡化內部流程，減省不必要的審核及行政程序之情形	利用各式集會向同仁宣導法令規定，並藉由案例分享，就爭議案件由同仁集思廣益，共同研擬最佳解決方法。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部

服務精進機制	具體作法	完成期限	執行單位
機關內部服務精進機制運作情形、創新服務提案情形及採行率等	配合公司員工提案小組，鼓勵同仁踴躍提出業務相關興革意見。鼓勵同仁參與課程學習，提升專業知能。	經常性辦理	契約服務部、契約行政部、保戶服務部

服務評價▸

服務滿意情形	具體作法	完成期限	執行單位
服務滿意度調查	每季辦理服務滿意度調查分析，並分析調查結果，改進服務缺失。	經常性辦理	保戶服務部、各分公司及服務中心
運用其他機制瞭解民眾對服務評價執行情形及結果	隨時蒐集客戶臨櫃、書面或E-mail表達之意見，作為調整服務方式參考。	經常性辦理	保戶服務部、各分公司及服務中心
開放創新-開放參與	提供客戶多元化申訴管道，客戶可透過透郵寄、傳真、E-mail，及上本公司全球資訊網路留言等方式提出申訴。	經常性辦理	保戶服務部

意見回應處理情形	具體作法	完成期限	執行單位
民眾意見回應處理機制、處理情形及陳情案件處理滿意度調查分析及檢討改善情形等	對於民眾現場表達不滿，有既定之紓解機制。對於民眾抱怨予以登記、區分、統計，列入追蹤管控，並以公文、電子公文、或其他方式回復。定期檢討分析民眾抱怨（人民陳情）案件，提出改進建議。即時回復民眾抱怨（人民陳情）案件，並加以追蹤，以了解民眾抱怨事項是否獲得改善，並將改善之案例，利用公司全球資訊網發布周知。	經常性辦理	保戶服務部、各分公司及服務中心

陸、管制考核

一、114年度提升服務執行計畫主動公開於臺銀人壽全球資訊網站。

二、本執行計畫考核作業如下：

(一)將配合「臺銀人壽114年度為民服務不定期考核評分表」辦理考核。

(二)受財政部考核之單位需依財政部考評建議事項檢討改善，並將執行情形於1個月內函復財政部及副知企劃部。

柒、績效檢討

前項不定期考核結果，應於每次考核後以電子郵件傳送相關單位知悉，並於次年1月底前函送財政部。